Después del problema que tuve con dattatec — en MI opinión la peor empresa de hosting en Argentina — opté por evitar tocar el tema de la relación proveedor/cliente en este País, simplemente porque no puedo tolerar que uno de los peces grandes de una empresa me llame por teléfono amenazándome con una carta documento. En fin, algún día voy a explicar en detalle lo que ocurrió.

Pero el caso de hoy es especial, un día sin Internet.

Hace unos días Fibertel — el principal proveedor de cablemodem en Argentina — tuvo una falla en sus servidores y dejo a todos sus clientes sin servicio por mas de 8 horas. No voy a entrar en detalles sobre el incidente, si los quieren pueden leer las notas de Mariano y Javier al respecto.

De lo que si voy a hablar es de cómo una empresa debe tratar a sus clientes y de cuan sencillo puede ser evitar el deterioro de la imagen pública que causan este tipo de descuidos de los proveedores para con sus clientes, sin mencionar el tremendo daño que se genera en la relación entre estos, y hago incapié en el hecho de que somos clientes, no usuarios.

Un usuario usa un servicio, los clientes pagamos — mucho o poco, no es el caso — por ese servicio y por ende tenemos derecho a exigir cierto nivel de calidad en la prestación del mismo. Nadie está exento de las fallas, y puede ocurrir que el servicio se interrumpa, pero en el caso de que esto ocurra, lo mínimo que uno puede esperar es una respuesta por parte de la empresa.

Estamos inmersos en un mundo instantáneo, las noticias dan la vuelta al mundo en cuestión de segundos, entonces me pregunto cómo puede ser que una empresa enorme que brinda servicios de Internet, — y es responsable del acceso a la red de un gran porcentaje de los habitantes de un País — no tenga una plataforma preparada para dar a conocer a sus usuarios que están experimentando problemas técnicos y que están trabajando para solucionarlos, así demoren 10 días en hacerlo.

Quizás el mayor problema no sea la falta del servicio en si mismo lo que enfurece al cliente, sino la ausencia del proveedor ante este hecho. Es tan simple montar un sitio que reporte el estado de la situación de una manera transparente, basta con informar al cliente de las causas del problema, disculparse por los inconvenientes y mantenerlo al tanto de las medidas que se están tomando, el progreso en la resolución y tal vez un par de consejos sobre lo que debe y no debe hacer mientras se trabaja en restablecer el servicio.

Eso, simplemente eso, bastaría para tranquilizar a miles de clientes indignados que al tratar de averiguar la causa del problema se dan con que la misma cara de la empresa está fuera de servicio, que los teléfonos están desconectados y que parece ser que a NADIE le importa.

Es ridículo, injusto, vergonzoso y podría seguir 10 lineas mas, pero el punto vuelve a ser el mismo, el cliente dejo de existir hace mucho en Argentina, la atención al cliente es mas rentable si no atendemos el teléfono y destinamos el personal mas capacitado para que se ocupe de las quejas de nuestros amigos del norte que pagan en oro verde.

Cierro con la frase de Javier en su nota,

Pero la realidad es que al ferretero no le importa si el tornillo agarra bien la madera. Lo que le importaba ya lo logró, venderlo.

Esta es nuestra Marca País real, la que no necesita diseño, ni presentación, todos la conocen, todos la sufrieron.